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谈判中如何管理好你的情绪?

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发表时间:2019-01-18 08:57

谈判中如何管理好你的情绪?



一个年轻人需要更换他的电子记事簿里的电池。记事簿屏幕上的字迹已开始变浅,所以需要赶快更换电池。否则,储存在里面的信息有可能会丢失。因为忙着工作,他就给附近的一家商店打电话,但是,那里没有这种特殊型号的锂电池。他又给第二家商店(无线电音响城)打电话,那里的店员要了他的电话号码,说会给他回电话。一小时以后,那位店员还没有回复他电话。因为一直没收到回复电话,他很生气,于是就乘公交车去了无线电音响城。他走近柜台,向两位店员中的一位说要买这种电池。就在离柜台很近的地方,电池很快就被找到了。他就问刚才电话接待他的另外一位店员,为什么没有给他回电话。这个年轻人被告知店里很忙。于是他问那位店员:“你会拿销售佣金吗?”“当然拿。”店员告诉他。年轻人语气强硬地说道:“那么,我希望这些电池能折价卖给我。我要你的佣金。”这两位店员说他们不可能那样做。年轻人提出要见他们的经理。店员告诉他今天经理不在,这时已经开始有一位店员把电池价格录入收银机了。年轻人又说:“那告诉我你们经理的名字。”店员交给他一张印有经理姓名的名片,他看了看那位没有回复他电话的店员的胸卡,把这位店员的名字写在了名片的背面。年轻人说:“我现在不买这些电池了!”说完,他就迅速转身离开了这家商店。他很生气地又乘车回到公司,拿出电话本想找另外一家有这种电池的商店。在黄页里他看到了百思买的电话,这是一家新开的店,就在无线电音响城的对面。这家新店让他忘记了刚才的一切。他浏览了百思买的网站,看到这家店里有他想要的那种锂电池。所以,他拿起外套披到身上,然后出去乘同一路公交车回到刚才那里。最后,他在百思买找到并购买了他需要的那种电池。


我们所有的人都有过类似的无法保持冷静的经历。也许不是在无线电音响城里买锂电池,而是一些与之类似的事情。比如广告里宣传的某件商品已经卖光了,原定24小时后即可取的照片却还没洗好,修理了的汽车却仍有问题,单一供应商交货比原计划晚了一个星期。于是我们觉得很受挫、很烦躁、很气愤、很沮丧或者垂头丧气,部分原因在于我们觉得自己处于不利地位。我们的情绪抑制了我们的理性,于是就不能采取可以高速和高效调整局势的措施。


情绪如水,善用才能帮助自己


奇怪的是,情绪就像水。有人曾说房屋所有人的最大苦恼是水。水会腐蚀地基、侵蚀墙壁,水会渗透墙面和房顶,水会从管道里渗漏出来,水会在管道里结冰,水还会招来白蚁。然而水对于我们的生存却是很重要的。我们的食物要依赖水;我们洗衣服靠水;我们洗澡需要水;我们的排污系统也需要水;水构成了我们人体的绝大部分,一般成人体内的水分达到60%。


水对房屋所有人来说是什么,情绪对谈判者而言就是什么。在某种程度上,情绪对所有谈判者都是很重要的。要不是因为某种程度上的情绪原因,我们就不会请餐馆服务生确认我们的停车罚单,请求我们的朋友帮忙搬东西,或者邀请喜欢的人约会了。情绪是刺激或驱使我们早晨起床、应酬其他人的一部分原因。


然而,情绪就像水一样,也会成为我们的问题来源。正式作报告时太过情绪化,可能导致我们看上去很紧张,缺乏条理性,还会使我们忘记重要信息。运动会期间太过情绪化可能会导致运动员过度投球、过度扔球或过度击球。在繁忙的高速路上驾车时,太过情绪化可能会导致危险的行为或交通事故。


别让情绪阻碍谈判的理性


谈判就跟生活一样,有可能存在很多不同的情绪。简单来说,与这些情绪有关的情感可能属于下面的某一类:生气、难过、高兴和恐惧。反过来,每种情感又都有相关的行为。当人们确实生气的时候,他们会大喊、尖叫、讲粗话、用拳头击打东西、脸色通红、停止倾听、身体前倾、靠得更近一点、进行威胁、停止谈话,或者用凌厉的语言压倒其他人。想更换电子记事簿电池的那个年轻人就展示了这样的一些行为。当人们难过的时候,他们经常停止倾听、后退、停止谈话、停止思考、生病、哭叫、停止眼神交流、不吃饭或饮食过量。当人们高兴的时候,他们很有可能常常发笑、过分交谈、简化思考、给予恩惠、让问题顺其自然,或为别人的午餐买单。恐惧让人停止倾听、停止思考、颤抖、口吃、沉默不语、停止抵抗、逃避或逃走。


谈判时情绪过多可能是坏事吗?也许是的。这要看是谁有这样的情绪、在何种情况下有情绪,以及有什么样的情绪而定。当然,它也有赖于情绪的效果。当然,生气不会让那个想要锂电池的年轻人获得优势。那损害了他的思考力,甚至让他在无线电音响城里找不到可以替代的电池,只能再到对街的百思买去买。


让正面情绪主宰自己


因为信息在谈判中,尤其是在某一方感知到优势或杠杆的时候是很重要的,通过变得很情绪化,你可能会对你的一些能力(观察能力、检验能力、推理能力)失去控制。如果一方变得很情绪化,那么另一方可能同样如此。因此,像扩大诉求意图一类的重要技巧(就是说,通过提问“为什么”将一方从立场转到兴趣,或从需求转到需要)几乎就不可能用上了。


由于情绪对信息收集和思维的影响,人们有时会把情绪化提高到对他们有利的水平。如果一方没有考虑其他的问题或选择,那么他也许只是接受现成的方案。在谈判和冲突中谁最有可能变得情绪化,并且谁最有可能受它影响呢?


近几年来,人们对所谓情商的兴趣在上升。情商是某种形式的社交智慧,它包括辨认、理解和管理一个人以及其他人的情感和情绪的能力,从而有效地处理可能存在的困难情况。已经有很多研究表明,更高的情商跟更高的销售业绩、更好的大学成绩,以及专业上的成功和声望有关。虽然情商的研究是相对近期的事,但是已经有很多关于要求衡量情商水平的问卷调查了。


多种因素影响情绪


当研究人员和学者们对这种智慧形式进行研究时,他们也一直对是男性还是女性在这方面更有天赋的问题感兴趣。之前的研究结果显示,整体来说,男性和女性在情绪上的智慧水平是相当的,只是方式不同而已。女性一般更了解她们的情绪,能够显示出更多的同情心,比男性更擅长处理人际关系。从另一方面来看,男性一般更自信、更乐观、适应性更强,他们处理起压力来比女性好。比如,有一项研究发现,当男性谈判者和女性谈判者的焦虑水平提高25%时,实验中女性达成协议的可能性会下降11%,而男性达成协议的可能性只下降4%。


文化因素也可能影响冲突和谈判期间的情绪表达。比如在美国、加拿大、西北欧和中欧、澳大利亚和新西兰,富有逻辑和理性的争论在谈判中是很稀松平常的。因此,人们可能会展现出适度的情绪。在欧洲地中海和拉美国家,展示情绪对争论和辩论更加重要。因此,会有更多情绪展现出来。在东欧、中东和非洲,情绪也许会更明显,但是,争论有可能就不会出现了。在环太平洋地区(不包括澳大利亚和新西兰),人们只能感觉到很少的情绪或感觉不到情绪或争论。这不是说那里的人没有情绪,只是说它不能轻易地被发现而已。


当然,在我们的基因构成和性格中还有其他因素存在。有的是以生活经验为基础的,它们决定了我们可能有怎样的情绪,我们最有可能感觉和表达的情绪类型,以及最有可能表现出这些情绪的情境。让我们把注意力放在之前说过的四种情绪上:生气、难过、高兴和恐惧。你是那种提高声音试图用语言来压倒另一方,或讲粗话的人吗?你会停止交谈,感觉很糟糕,开始哭叫和改变饮食习惯吗?你会不停地笑,兴奋异常,并且赞同一切吗?或者你会颤抖,停止抵抗和逃走吗?思考一下你的谈判经历。这四种情绪当中你最有可能感觉到的是哪一种?你最不可能感觉到的是哪一种?


正如本章开头引用的那句话所表明的,感知到的情绪就是一些在谈判中对你有用的东西。如果另一方更有可能对情绪作出回应,不管是真实的还是做作的,你就都有了潜在的优势。另一方对你的优势作出反应的原因可能有几种。一个原因是害怕失去某种关系。另一个原因可能是,他们觉得你或许正处在寻求其他替代选择的边缘。如果此时你拥有杠杆,这可能导致他们担心他们的需求或需要不能实现。


掌握情绪杠杠,谈判无忧


我们所有的人都有过情绪化杠杆的经历。也就是说,我们所有的人都经历过这样的情形:另一方用突然的情绪化或夸张的情绪作出回应,让我们不知道说什么好。老板用拳头砸桌子,顾客大声吵嚷,朋友破口大骂就像我们以前不认识一样。它给我们造成十分紧张的局势,以至于我们都不知道该做什么或说什么了。


如前所述,有效谈判的重点之一就是信息,也许这是最重要的因素。如果你知道另一方的需求或需要,以及可供他使用的替代选择是什么,那么,你在谈判中所拥有的杠杆就非常有用。如果你知道另一方情绪的基础,不管它是否关系到重要产品的交付,或是一种文化特色,你都更有机会在谈判中维持你自己与另一方之间的情绪平衡。


因为面对面的会见刺激了我们大多数人的情绪,这就导致信息收集更具有挑战性,在会面之前尽可能多去了解可能会对我们有利。我们知道得越多,我们为预计和解释另一方行为所做的准备就越充分。比如,如果这个人把情绪展露出来,不管这种情绪是真实的还是装出来的,我们更可能会知道真相,我们更有可能知道另一方的真实需要和可供使用的替代选择。


但是,如果另一方出现了意外的情绪变化,你可能会面临被迫采用其他选择的情形。在这样的情况下,确认情绪,然后要求进行澄清,通常是最好的方法。最终,你的目标就是要理解潜存于个人情绪之下的真正需要是什么。如果对于你们双方来说,情绪占据了压倒性的地位,那么,你们有必要停下来休息一会儿,以便消除彼此间可能的误会。


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